雨は止んでも、また降ってくる

アラサー既婚・子なし女の雑記

この国において''お客様は神様''精神は終わらないと思う。〜私が受けたクレームと、私が入れたクレームと...〜

    先ほどテレビで悪質クレームの実態ついてのニュースを見た。金品要求やら、強制土下座やら…なかなか狂っている...お客様の ア タ マ 。こうなったらもうお客様は死神である。

 

   というか、もはや客というカテゴリーではなく、人としてどうかしている。

でもきっと日本で客と店員が対等になる日なんて来ないと思う。(諦め)

 悪質クレーマー対策(というか、もっと根本的な客と店員の立場の問題)より、AI化の方がより早く進むんだろうな。日本ってきっとそんな国。そうなったら悪質クレーマーはせいぜいロボット相手にブチ切れてればいいさ。まぁ一部の人たちなんだろうけど…強烈な人はほんとに強烈だからなぁ。

 

   ところでこのニュースを見たことで、私が接客をしていた頃に受けたクレームと、私が客の立場としてクレームを入れたことについて思い出した。そして、そのどちらも思い出してみると我ながら酷い対応だった思う。

 

 

【コミュ障がクレーム処理をしようとした結果】

   最初に言っておこう。私はクレームを受けたが、もはや処理などできていない。

   それは私がまだ正社員だった頃。接客は向いていないし、事務を続けたいと希望も伝えたはずなのに、接客の部署へ異動になってしまった。それからは毎日、お客様の前でカミカミな日々。そして、異様な緊張が続いていたので私の口臭はすごかったと思う。

   お客様のプライバシーもあるのでここからはちょっと抽象的な話になる。私は不動産関係の接客をしていたのだが、ある日、やむを得ない事情で今後の生活の見通し計画が立たなくなってしまったお客様が訪れた。とりあえず住む場所だけは確保できてよかったなと思っていた私。しかし、お客様にとってはそれどころの話ではなかった。とりあえず、今寝床が確保できたところで、お先真っ暗なのは変わらない。お客様はそのことについて私にクレームを入れてきたのである。ちなみに悪質クレーマーではない。しかし、申し訳ないがお門違いなクレームだった。私の権限でも、上司の権限でも、ここでどうにかできるような範疇を超えている内容のクレームである。とはいえ、あの時私に気持ちをぶつけることしかできなかったというお客様の心情も理解できないこともない。具体的には下記のような文言を言われた。

 

「今住むとこがあってもこれからどうすればいいんだよ?」

「あなたに何が分かるのか?」など…

 

そして、私は思った…

 

ごめん、わからない、と...

 

「申し訳ございません、そのことについては今のところ未定でして…」

   なんて言いながら、最初はその場を凌ごうかと思っていたのだが、質問型クレームは止まらない。

 

「どうすればいいんだよ?」

 

 私は考えた…本気で考えた。でも、わからない...。そうだ、こうなったら先輩に頼るしかない...!しかし、周りを見渡せばこんな時に限って全員 so busy!!

 

 なす術を失った私は最終的に...俯いて黙り込んだのだった

そして、そのままカウンター越しにお客様と私が向かい合ったまま、数十秒間の無言の時を過ごすという異様なシチュエーションが出来上がった。

 

   お客様の状況を考えると本当に深刻だし、軽いことは口にできなかった。その場を免れるような上手い言葉のストックも持っておらず、その結果、無言。そして、その後に口火を切ったのはお客様のほうだった。少し落ち着いたようで(私が使えない奴だと悟ったようで)、「でもまぁ…」と言い渋々納得してくれたのであった。

 正直、未だにあの時どう対応するのが正解だったのか分からない。しかし、黙り込んで謎の無言時間を作り上げた私の対応はなかなかヤバいということだけは理解している。

 

 

【コミュ障が勇気を出してクレームを入れた結果】

 私がクレームを入れた企業は、日本全国に何店舗も展開している有名どころである。事の発端は私が店舗を訪れた際に気に入った洋服を見つけたところから。その店舗には私に合うサイズがなかったので、在庫のあるショップから商品を取り寄せることにした。そして数日後、メールにて取り寄せ完了の通知が来たので、ワクワクしながら再度その店舗を訪れた。

 店員さんにその旨を告げると、「少々、お待ちください。」と言われたので待つことにした。そう少々ね...。少々ってこんなに長かったっけ!?ってくらい待った。取り寄せた商品を探すのってそんな時間かかるものなの?なんて思っていたら店員同士でコソコソが始まった。そこで私は悟った。

 

商品、届いてないんでしょう??

 

 ピンポン、正解。少々(15分以上経過)待った後、店員さんからこちら側のミスで届いていない、申し訳ない、また後日来てください、と告げられ帰された。店舗は地味に遠くて、自宅から車で20分ほどかかる場所にある。そしてこの日は商品を受け取るためだけにここまで夫に連れて来てもらっていた。すごくモヤモヤしながらこのことを夫に告げると

「えぇ!?せっかくここまで来たのに?ハァ〜...」

 と言われたのである。届いたよと言われ、店舗に行ったらないと言われ、また後日改めて来いと言われ、モヤモヤしていたら夫にかったるい態度を取られ、私は何も悪くないのに散々な気持ちになった。そして数時間経っても納得がいかなかったので、ついに私はクレームを入れることを決意したのである。名付けて「時間差クレームメール」である。私は、言いたいことがあるならハッキリ言えばいい!と考えているにも関わらず、怒りの感情の表現の仕方がよくわからない。そのため、イライラを溜め込んでしまうのだが、これは自分にとって本当に良くないことである。だからと言って、今さら電話で直接話そうとしても、結局うまく怒りを伝えらる気がしない。その結果、こんな陰湿なクレームの入れ方になったのである。それも長文で。

 しかし、さすが全国展開の大手企業。クレーム対応は丁寧迅速でした。なんかもう、こっちが申し訳なくなるくらい。それこそ''お客様は神様''ぐらいな扱いで。それはそれで微妙な気分。(私もなかなかの困った客。)

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 何はともあれ、全国の接客業の皆様、お疲れ様です。